《管理办法》的出台，体现出监管部门高度重视金融消费者权益保护，积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，意在从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面建立行为监管框架，推动落实银行保险机构消费者保护主体责任，切实维护银行业保险业消费者合法权益。与《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）相比，《管理办法》强调将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。以下我们将对于《管理办法》的重点内容进行简要解读：

监管对象

新实施的《管理办法》直接适用于“银行保险机构”，即在中国境内设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构，且银保监会负责监管的其他金融机构“参照适用”。

工作机制

《管理办法》以专章形式明确了银行机构应当建立的各项消费者权益保护工作机制，包括消费者权益保护审查、信息披露、适当性管理、可回溯管理、个人信息保护、合作机构管控、投诉处理、纠纷化解、内部培训、内部考核、内部审计等。以下几个机制特别值得关注：

在信息披露机制层面，除了保留要向消费者披露产品和服务信息的要求，还增加规定要求银行机构通过年报等适当方式将消费者权益保护工作定期向公众披露。

在纠纷化解机制层面，《管理办法》更加明确要求银行机构积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，再通过调解、仲裁、诉讼等方式化解，这与压降投诉的整体要求以及《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》中的要求（先协商，再调解）是配套的，体现了监管思路的延续性。据我们日常处理金融机构与消费者纠纷的经验看，双方都倾向于将争议解决在调解过程中化解。但是金融消费者普遍对于把争议交由银行业协会等组织的调解机构调解心存疑虑。我们认为与双方无利害关系的第三方专业调解组织应该更多参与到金融消费者权益纠纷化解中去。如以杭州市律师协会发起的杭州律谐调解中心等为代表第三方调解机构，既具备专业性，又具有中立性。

在内部考核机制层面，消费者权益保护考核纳入银行保险机构综合绩效考核体系，据笔者团队了解，各家金融机构对消费者权益保护考核的权重占比约5%左右。

消费者基本权利

本次《管理办法》秉承《金融消费者权益保护指导意见》项下的基本原则，从银行保险机构的角度，对于金融消费者的八项基本权利保护措施进行了进一步细化和完善。

2023年，随着国务院机构改革深入，金融监管体系的全新构建，以国家金融监督管理总局为核心的金融消费者及投资者权益保护体系必将更为完善。万变不离其宗，基于《高级原则》的要求，对于金融消费者八项基本权利的保护仍将是核心内容。我们选取了一些金融消费者投诉高发的经典案例进行分析，供读者参考。

个人贷款纠纷

越来越多的人选择在金融app平台上申请短期小额贷款，个人贷款业务目前是金融消费者保护领域的重灾区之一。从《中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（银保监消费者权益保护发〔2022〕5号）来看，2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。

原告陈某某由于个人资金周转的需求，在被告手机APP“XX普惠”平台上申请了一笔总额为人民币194000元的借款。根据原告用户后台显示，原告作为借款人与某银行股份有限公司南宁分行（以下简称“某银行南宁分行”）作为出借人，通过数据电文方式直接订立了借款合同，其中约定利率为一年期固定利率6.9％，分36个月还清，每月23日为还款日。原告收到上述借款后，按照系统要求每月还款合计8223.93元，至2021年4月已还款90015.48元。2020年12月份，原告向“XX普惠”平台客服致电，希望提前结清款项，才得知除上述借款合同之外，还存在额外的保险，原告本次借款利率合计已高达14.715％，如提前结清借款，利率甚至突破20％。被告在原告与某银行南宁分行签订借款合同的同时，强行捆绑了委托担保合同及服务委托书，并让原告被购买了某财产保险股份有限公司（以下简称“某财产保险公司”）的个人借款保证保险。其中收取服务费每月人民币1389.04元，担保费每月8.54元。知晓上述情况后，原告明确表示了对借款利率以外的服务费和担保费的异议，并希望终止不合理的收费。但在多次致电“XX普惠”平台客服后，平台方和被告并未就上述担保费、服务费做出合理解释和相应的解决方案。期间原告也多次联系了“XX普惠”平台的业务员，但得到的答复前后矛盾。原告认为在“XX普惠”APP平台上发生借款时，被告在原告未充分知情，未提供其他增信方式或者其他保险公司产品供选择的情况下，强制捆绑销售保险及担保并收取高额服务费，推高借款的利率，大大增加了原告的成本负担，严重侵害了原告作为消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，故诉至法院，请求判令撤销与被告签订的《委托担保合同》和《服务委托书》；退还原告已支付的担保费及服务费等。

原被告双方签订的《委托担保合同》《服务委托书》等，均系原告自愿订立，该合同已成立并生效。且原告已取得了相应借款并支付了部分服务费等款项。现原告在本案诉讼请求中提出要求撤销与被告签订的《委托担保合同》《服务委托书》，认为被告在订立合同时未充分告知、强制捆绑销售保险及担保并收取高额服务费，侵害了原告知情权、自主选择权和公平交易权，故应予以撤销。法院经查，原告通过某普惠APP手机客户端填写个人信息、完成注册，根据操作流程点击签署了相应的授权书，并签署了《委托担保合同》《服务委托书》及其他合同，确认了《付款金额确认书》。同时，原告也通过语音和视频确认其已知晓借款金额、还款方式、每月应还的本息、担保费、保险费、服务费的金额等内容，且原告也可通过手机客户端XX普惠APP查询上述合同及相应的费率、每月还款金额等详细信息。因此，原告提出要求撤销《委托担保合同》《服务委托书》缺乏事实和法律依据。某银行南宁分行向借款人出借借款，要求借款人提供相关保险公司的保证保险作为借款条件，对此法律并不禁止。由此，原告基于撤销相关合同后要求返还已支付的担保费、服务费、维权费，法院也不予支持。综上，判决驳回原告的全部诉讼请求。

原告收到被告营销电话，可以为其提供经营性贷款，额度1843000元，并承诺贷款利息与银行贷款利率同等，原告同意。后被告提供所有格式文本让原告在最后1页签字，对文本内容被告并没有做提示，原告基于对被告的信赖及业务员的承诺逐一签字。应被告要求，原告向其缴纳33174元保证金，被告承诺借款还清后保证金予以退还。在第1期扣款日，原告发现扣款金额远超被告承诺的本息之和。原告通过向被告询问、索要借款合同及查询银行流水明细，发现被告某助贷公司、某财险公司、某银行均向原告发起扣款，但合同对上述扣费并无约定，其中被告月扣7801.42元，某财险公司月扣2211.60元，某银行月扣57000余元，此时原告方知借款合同中放款人实为某银行。原告要求解除合同或一次性偿付借款，被告告知只有在被告运营的APP软件中还满6期后方可一次性还清。原告为不影响个人信用记录的情况，在还完6期共计404869元后于2019年2月18日、19日进行了一次性提前还款，金额为1572802元。保证金未退。原告认为，各被告在进行本次金融服务活动中未详细告知原告贷款行为需要承担的各项费用及各方在本次经营活动中的地位，仅以笼统模糊的虚假承诺诱使原告签订合同，存在严重的侵权行为，严重损害到原告的财产利益。遂提起诉讼，要求判决确认被告对原告构成侵权；判令被告某财险公司返还收取的保险费13269.60元；判令被告退还服务费46808.52元及保证金33174元；判令被告某银行返还收取的利息54579.35元；判令被告、某财险公司、某银行对未能说明理由扣除的20013.66元承担共同返还责任等。

被告某助贷公司辩称，一、在开展涉案业务过程中对原告所需要承担的相关费用均向原告予以了告知，并由原告进行了相应的签字确认，不存在原告所说的以笼统模糊的虚假承诺诱使其签约的情况，更不存在侵权行为，更何况也没有产生侵害的结果。因此侵权事实不成立。二、关于原告要求返还的费用，被告是依据双方合同约定而获取费用报酬，不存在非法占有或者获得的情况，不存在返还一说。原告主张侵权导致其损失或者损害，应当要求损害赔偿，而不是费用返还。三、关于原告要求支付的律师费，支付律师费无法定以及合同约定的依据。被告某财险公司辩称，原告向某财险公司签署保单投保，某财险公司为原告的借款进行了承保，保险单中对保险费率、保险金额、保险期限等作了明确的约定，因此某财险公司不存在侵权行为。被告某银行辩称，一、原告在向某银行借款前已知悉贷款人为某银行。原告通过线上系统向某银行提交的某银行个人经营性信贷业务申请书中明确原告是向某银行申请贷款，同时原告承诺在获得某银行贷款后按时足额偿还贷款，某银行收到原告提交的申请书完成贷款审核后才与原告就贷款金额、期限、利率、本息归还等事项达成一致，并非原告所述的其通过向被告询问索要借款合同及查询银行流水才知道借款合同中的放款人为某银行。二、原告与某银行已经就贷款利率、本息归还等达成一致，原告知悉并同意某银行从其账户中扣划所有应还款项。2018年8月3日，原告与某银行签订个人借款合同，双方一致确认由某银行向原告发放个人经营类贷款，金额为1843000元，期限为36个月，年利率为7.6%，贷款本息归还方式为等额本息归还法，分期还本付息。原告授权某银行及或其委托的第三方支付平台于合同项下任何应还款日至贷款还款账户中直接扣划所有应还款项，此后某银行以等额本息的计算方式对原告进行扣款，该行为符合合同约定。

法院查明，原告签订的各份合同明确载明了各被告的合同权利义务以及各项费率、利率，原告签名确认的还款计划表更集中载明了原告应支付的保险费、担保费、服务费金额，以及每期应归还的贷款本息明细。原告要求被告某助贷公司退还的服务费46808.52元实为被告某助贷公司收取的服务费及担保费，原告要求被告某助贷公司退还的保证金33174元实为被告收取的期初服务费。法院认为，被告收取该些费用具有合同依据，原告要求返还没有依据。原告要求某财险公司返还收取的月保险费13269.60元、要求某银行返还收取的利息54579.35元。法院认为，某财险公司、某银行收取保险费、利息具有合同依据，原告要求返还没有依据。原告要求被告、某财险公司、某银行共同返还未能说明理由扣除的20013.66元。法院认为，原告未能就该款项的扣取予以证明，原告的该项诉讼请求法院不予支持。如前所述，原告要求被告对上述返还承担连带责任的诉讼请求，法院不予支持。据此，判决驳回原告的全部诉讼请求。

从督查检查情况和相关司法判例看，有关银行保险机构、助贷机构对国家关于深化小微企业金融服务、降低小微企业综合融资成本的重大决策部署认识不到位、落实不彻底，在政策执行中搞变通、打擦边球，未全面履行社会责任，未真正落实对小微企业服务优惠和减费让利原则，导致金融消费者在不完全知情的情况下，遭受损失、维权困难，app个人贷款问题具有一定的代表性和典型性，下面分别对金融机构和金融消费者提出参考建议，方便今后遇到类似问题后能够得到妥善处理。

建议金融机构在相关产品推介前，加强对业务人员的培训，真实、准确、全面地向客户披露贷款产品的风险特征、所属机构、银行与被代理机构间的法律关系和责任分担等。主动告知客户相关利率和其他收费类型，坚决要避免虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传和推介。尤其是涉及到消费者重点关注的贷款年化利率，应以对借款人收取的所有贷款成本与其实际占用的贷款本金的比例计算，并折算为年化形式。若采用分期偿还本金方式，则应以每期还款后剩余本金计算实际占用的贷款本金。除此以外，商业银行应当通过合法渠道和方式获取目标客户数据，开展贷款营销，并充分评估目标客户的资金需求、还款意愿和还款能力。商业银行应当在贷款申请流程中，加入强制阅读贷款合同环节，并设置合理的阅读时间限制。最后，商业银行自身或通过合作机构向目标客户推介互联网贷款产品时，应当在醒目位置充分披露贷款主体、贷款条件、实际年利率、年化综合资金成本、还本付息安排金期清收、咨询投诉渠道和违约责任等基本信息，保障客户的知情权和自主选择权，不得采取默认勾选．强制捆绑销售等方式剥夺消费者意愿表达的权利。

需要额外注意的是，由于部分互联网金融平台以大学校园为目标，通过诱导性营销，发放互联网消费贷款，诱导大学生过度超前消费，导致部分学生陷入高额贷款陷阱的现象，银保监会办公厅、中央网信办秘书局、教育部办公厅、公安部办公厅、人民银行办公厅联合印发了《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》（银保监办发〔2021〕28号），从四个方面进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理，切实维护大学生合法权益。所以银行业金融机构及其合作机构不得针对大学生群体线上精准营销，在校园内开展的线下营销宣传活动需事先向营销地监管部门报备，并就开展营销活动的具体地点、日期、时间和活动内容提前告知相关教育机构并取得该教育机构的同意，营销活动不得使用欺骗性、引人误解或诱导性宣传等不当方式，诱导大学生申请消费贷款。

有条件的金融机构向非机构投资者销售相关贷款产品的，可以对销售过程和签约过程进行录音录像。对相关借贷产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介，可以有效地防止侵犯金融消费者权利事件的发生。银行业金融机构应征得消费者同意，并保障录音录像质量，确保影首资料清晰、完整、连贯，以便发生纠纷时可以作为有效的证据使用。

消费者在接到推销贷款的电话时，要仔细辨别风险，不要因为听到“低利息、无抵押、放款快”等类似宣传语就盲目相信。此类借贷平台还接多家数据公司，大肆非法获取公民个人信息，为借贷平台公司提供贷前审核、贷后催收等支持。各个环节彼此咬合、勾结从中渔利。由于借贷平台需要下载安装app后注册，在填写姓名、上传身份证正反面照片、进行人脸识别，输入手机号、手机运营商服务密码等过程中，金融消费者需要谨慎阅读相关条款，确认无误后再进行下一步，并对业务员推介过程和app操作过程全程录音录像，以便后期维权时掌握必要证据。

在后期还款过程中，如涉及到侵犯金融消费者权利的情况，可以采取以下几种方法进行维权：

一般此类贷款纠纷的发生时因为业务员在产品推介的过程中没有履行明确的告知义务，对金融产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传，侵犯了金融消费者的知情权和自主选择权。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《消费者权益保护法》等有关法律的规定，可采取向银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉，也可以选择向金融消费纠纷调解组织申请调解或向有关行政部门（例如银保监会等）投诉。

《全国法院民商事审判工作会议纪要》（以下简称“《九民纪要》”）对于金融消费者权益保护纠纷案件的审判规范要求，在平衡金融产品发行人、销售者以及金融服务提供者与金融消费者之间利益关系的基础上，将履行适当性义务、告知说明义务等举证责任分配给了卖方机构。也就是说，金融机构在售卖金融产品时只有做到“卖者尽责”，才能实现“买者自负”。若卖方机构未能尽到举证责任，或者履行义务存在瑕疵的，则应当共同向金融消费者承担连带责任。由于金融机构在设置贷款程序中均需要消费者进行人脸识别和电子签名等操作，后台可以保留其完成的操作记录，一定程度上可以使金融机构免责（具体参见上述二案例），相当于变相提高了消费者一方的举证义务，例如前文所建议到的对推介和签署过程进行全程录音录像，就显得尤为重要。金融消费者可以委托专业的律师，对相关事实进行综合分析，选择采取以合同纠纷或侵权纠纷两种角度进行起诉。最后也提示各位金融消费者，时刻关注一下自己的征信记录，以防因为个人贷款使自己的征信受到影响。

信用卡纠纷

随着社会经济的发展，信用卡作为一种金融工具，具有携带方便、支付快捷等优势，已然成为社会中一种重要支付工具。同时商业银行和信用卡公司出台越来越多的信用卡服务，为现代生活的消费提供新的模式，但是在信用卡申请、使用过程中相关的技术漏洞和法律监管漏洞，会产生一系列的非催收类用卡纠纷。

2016年2月5日，原告向某行列东支行申请信用卡一张。同日，原告填写信用卡申请表一张，原告在前述申请表中，书写了“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同（协议）的各项规则”等文字，并签名。某行列东支行向原告核发信用卡后，原告于2016年3月25日，在电器商行消费支出5万元，于2016年3月26日在超市消费支出45000元。原告前述消费款的约定还款日为2016年5月5日，原告实际于2016年5月6日还款。某行列东支行以原告该笔交易逾期还款为由，向原告计收了从该笔交易的记账日至还款日的利息1973.93元和滞纳金475元。原告于2016年5月6日偿还欠款金额为95000.42元，于2016年6月3日清偿透支利息等2448.93元。此后，某行列东支行再次以前述交易款项未清偿为由向原告计息5.23元，并于2016年6月12日计入原告信用卡账户。

一审法院认为本案争议焦点为《信用卡领用合约》和《信用卡章程》对原告是否具有约束力。法院认为，原告在《信用卡申请表（个人卡）》尾部书写“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品相关信息，愿遵守领用合同（协议）的各项规则”，并签字。原告作为一名具有完全民事行为能力的公民，且同为商业银行的职员，对其作出的上述民事行为的后果应当具有充分的认知。《信用卡领用合约》和《信用卡章程》作为案涉信用卡合同的重要组成，且印刷在《信用卡申请表（个人卡）》的背面。原告称其未收到前述文件、未阅读前述文件，法院不予采信。息费计收系信用卡合同的基本合同条款，并未加重持卡人的义务或减轻发卡行的权利，且息费计收条款和涉及的名词解释某行列东支行均作了黑体加粗处理，原告主张某行列东支行未作提示和解释，法院亦不予采信。由此，《信用卡领用合约》和《信用卡章程》作为案涉信用卡合同的重要组成，对当事人双方具有约束力。

案涉信用卡合同系当事人双方真实意思表示，且不违反法律规定，合法有效。依法成立并生效的合同受法律保护，合同各方应当恪守合同义务。原告未依约还款，构成违约，某行列东支行依照合同约定收取利息和违约金，符合合同约定且不违反法律强制性规定。原告提出诉请，要求某行列东支行予以返还，缺乏理据，依法应予以驳回。

二审法院认为上诉人原告向被上诉人某行列东支行申领信用卡，并在信用卡申请表中签字，声明遵守领用合同（协议）的各项规则，已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息。上述申请表以及章程、合约、须知不违反法律、行政法规的强制性规定，《中国银行卡行业自律公约》第十四条规定“成员单位应努力提升信用卡服务质量，为持卡人提供人性化的用卡服务，倡导各信用卡发卡行建立信用卡还款容时服务和容差服务或对贷记卡透支额在免息还款期内已还款部分给予利息减免优惠”等，是倡导性条款而非强制性条款，某行未提供信用卡还款“容时”服务并不违反行业自律公约。双方当事人之间基于信用卡而产生的资金存储、资金借贷、代理结算付款等合同关系依法成立并生效，双方均应按照有关申请表、章程、合约、须知的约定履行各自的合同义务。某行列东支行接收该项申请，如约为原告发放了信用卡并提供透支服务，上诉人原告未于到期还款日还款，其应承担违约责任。根据某行《牡丹信用卡领用合约》关于“甲方按照最低还款额规定还款的，乙方只对未清偿部分计收从银行记账日起到还款日止的透支利息。甲方未能在到期还款日（含）前偿还最低还款额的，视为逾期，除按上述计息方法支付利息外，还应按最低还款额未还部分的5%支付滞纳金”等规定，某行列东支行向原告收取信用卡透支款项的利息及滞纳金并无不当。二审中原告提出要求被上诉人支付违约金的诉讼请求因其在一审中没有提出，二审不作处理。综上所述，原告的上诉请求不成立，应予驳回。

原告在银行办理了信用卡。2017年11月17日，案涉信用卡产生消费9900元，商户名称为哈尔滨某箱包有限公司；2017年12月9日，案涉信用卡产生消费19800元，受理机构为某电商黑龙江分公司，商户名称为哈尔滨市某超市。原告对前述两笔交易存在异议，称银行已经成功代其行使退单权，但后来又无故划走退回款项。原告起诉要求银行、银联公司向其合计返还29700元及利息968.96元。

法院认为，本案系信用卡纠纷。根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第三百二十三条的规定，二审案件的审理应当围绕当事人的上诉请求进行。原告以案涉两笔交易非本人交易为由，要求银行、银联公司返还案涉两笔信用卡款项并赔偿利息损失。故本案二审的争议焦点为：原告请求返还案涉两笔信用卡交易的款项及赔偿利息损失的理由是否成立。

首先，原告要求银行协助提供签购单系其作为金融消费者享有的权利，银行未能提供签购单，也仅表现为银行作为发卡行未尽服务义务，并不由此产生由银行及银联公司赔偿透支款的后果。

其次，案涉信用卡的透支消费模式为凭密码交易，该信用卡的交易密码由原告设置并掌握，原告负有妥善保管密码的义务。根据查明的事实，涉案信用卡使用正常，未发生被盗、遗失、克隆的情形。案涉信用卡及密码一直由原告持有并保管，在原告发现涉案信用卡非本人交易的情况下，应及时通知银行并采取报警等措施，但原告至今未向公安机关报警，不符常理。

再者，从原告的行为来看，存在多处疑点：第一，案涉两笔交易的金额分别为9900元、19800元，在上述两笔交易产生之后，原告于次日就直接分别还款10000元、20000元，此后还有多次还款行为，在诸多交易往来中，原告仅认为案涉的两笔交易非本人交易，不合常理。第二，银行向原告预留的手机号码发送消费短信通知，且每月发送当月信用卡消费账单，原告亦确认收到账单，原告理应立即知晓消费情况。案涉消费发生于2017年11月17日及2017年12月9日，原告直至2018年5月30日才向银行提出涉案两笔交易为“持卡人疑问消费”。第三，根据银行提供的录音，原告在2018年6月13日反映商户没有收到钱，其也没有拿到东西，并非否认案涉两笔交易非本人交易，与其在本案中主张非本人交易存在矛盾。

最后，根据广州市番禺区公安分局经侦大队出具的《协查函》，涉及某公司非法吸存行为所涉的交易明细中，包含了案涉两笔交易。银行、银联公司在退单后划走退回款项以配合公安机关处理相关刑事案件，并无不当之处。

综合以上分析，无证据显示银行、银联公司对案涉两笔交易存在过错。银行已向原告提供了短信通知及每月信用卡消费账单，即便未能提供签购单，该行为与涉案两笔交易款项的支付也不具有关联性。综上，一审法院驳回原告的诉请并无不当，法院予以认同。

在申请信用卡开卡过程中，金融消费者需要签署信用卡申请表以及领用合约等材料，往往在申请开卡中消费者或者开卡银行工作人员存在一些疏忽导致信用卡纠纷的产生。以上两则案例分别在消费者未尽到注意义务和金融机构未尽服务义务两个方面产生纠纷，法院裁判观点分别为：

1.作为完全民事行为能力的公民签署信用卡合同，如果为格式条款且银行作了黑体加粗处理予以提示，消费者以未收到文件未阅读文件为理由主张侵犯知情权，法院不予支持。

2.银行未能提供签购单仅表现为银行作为发卡行未尽服务义务，并不由此产生由银行赔偿透支款的后果，如无其他证据显示银行对信用卡交易存在过错且已向消费者提供了短信通知及每月信用卡消费账单，即便未能提供签购单，该行为与涉案两笔交易款项的支付也不具有关联性，不属于侵犯知情权。

因此，针对金融消费者申请信用卡的场景可能存在的问题或争议，提出以下参考建议，方便今后遇到类似问题后能够得到妥善处理：

1.在消费者申请开卡时，银行对信用卡合约的格式条款应尽到提示义务（予以黑体加粗），向金融消费者解释说明条款的内容，并对合约中重要条款进行重点说明和提示。

2.在申请信用卡开卡时，应对申请人资格资信情况进行审核，完成征信管理；同时银行应严格审核消费者的申请材料，填表时注意说明申请表的内容、手机、地址等信息的有效性、准确性，变更信息应及时通知银行等，提示说明消费者在合约中应履行的义务。

3.注意及时向消费者通知消费账单以及还款时间，寄发签账明细及还款通知书等，同时在办卡时提示消费者信用卡挂失、有效期到期邮寄新卡等问题的处理方式。

理财产品纠纷案

2015年6月2日，原告经某行工作人员推荐，在某行购买“某指数型证券投资基金”，认购金额为96.6万元。2018年3月28日，原告进行了基金赎回，赎回金额为389518.05元，本金亏损576481.95元。

在原告购买上述基金过程中，某行对原告做了风险评估，原告填写了《个人客户风险评估问卷》。根据原告填写的上述问卷，某行确定原告的风险评估结果为稳健型。填写前述问卷的同时，原告在《须知》《确认书》上签字。但上述《须知》和《确认书》的内容系通用的一般性条款，未有关于原告本次购买的基金的具体内容和相关说明。

诉讼中，原告和某行均确认，在原告购买前述基金时，某行未向原告出示和提供基金合同及基金招募说明书。原告称某行未向其说明基金合同及基金招募说明书的相关情况；某行称其向原告说明了基金合同及基金招募说明书的相关情况，但某行未就其该主张向法院提交相应证据。

诉讼中，某行称上述基金的基金管理人、基金托管人及部分代销机构将该基金的风险等级确定为“中风险”，与原告的风险评估结果“稳健型”相匹配；原告称基金管理人、基金托管人及部分代销机构将该基金的风险等级确定为“中风险”缺乏客观性，且与基金招募说明书中载明的风险情况不符，该基金的风险等级已经超出了原告风险评估结果“稳健性”的风险承受能力，某行属于不当推介。

法院另查明原告在购买本案所涉基金前，多次通过银行网点购买其他理财产品。

一审法院认为，某行在本案中存在如下过错：

首先，某行向原告主动推介了“风险较大”的“经评估不适宜购买”的理财产品。涉诉基金的招募说明书中载明“不保证基金一定盈利”“不保证最低收益”、该基金为“较高风险”品种，该基金的上述特点与原告在风险评估问卷中表明的投资目的、投资态度等风险偏好明显不符，应属于不适宜原告购买的理财产品。同时，某行也没有按照金融监管的要求由原告书面确认是客户主动要求了解和购买产品并妥善保管相关记录。据此可以认定，某行主动向原告推介该基金，存在重大过错。

关于某行称涉诉基金的基金管理人、基金托管人及部分代销机构将该基金的风险等级确定为“中风险”适合原告购买的主张，法院认为，基金管理人、基金托管人及基金代销机构均与该基金存在一定程度的利害关系，其对该基金的风险评级缺乏客观性，且该风险评级结果与基金招募说明书中揭示的基金为“较高风险”品种的内容不一致，故法院对某行的前述主张不予采信。

其次，某行未向原告说明涉案基金的运作方式和风险情况，其推介行为存在明显不当。本案中，在原告购买涉诉基金过程中，某行未向原告出示和提供基金合同及招募说明书，没有尽到提示说明义务，应认定某行具有侵权过错。某行虽主张其向原告说明了涉诉基金的相关情况，但未向法院提交相应证据，故法院对其该主张不予采信。另外，原告购买涉诉基金时在《须知》《确认书》上签字，但上述《须知》和《确认书》的内容系通用的一般性条款，未有关于原告本次购买的基金的具体说明和相关内容，故原告的上述签字行为并不能免除某行就涉诉基金的具体相关情况向原告作出说明的义务，亦不能因此而减轻某行未向原告说明涉诉基金具体相关情况的过错。

综合以上分析，某行在向原告推介涉诉基金过程中，存在明显不当推介行为和重大过错，若无某行的不当推介行为原告不会购买涉诉基金，相应损失亦无从发生，故应认定某行的过错行为与原告的损失之间存在因果关系。在此情况下，原告要求某行赔偿其前述损失的诉讼请求，于法有据，法院予以支持。

另外，关于某行称原告多次购买理财产品并盈利一节，法院认为，如前所述，某行未按金融监管的相关规定履行适当性推介义务，亦未向原告出示和提供基金合同和招募说明书，存在重大过错。原告虽多次购买理财产品，但其所购买的理财产品均非本案涉诉基金。其之前购买理财产品的事实，并不能导致其对本案涉诉基金的相关风险等内容有所了解，并不能据此减轻或免除某行因前述重大过错而应承担的责任。

二审法院认为，某行在向原告推介涉诉基金的过程中，存在明显不当推介行为和重大过错，违反了作为基金代销机构应当承担的适当性义务，某行虽然予以否认，但未能提举有效证据证明原告是在充分了解投资标的及其风险的基础上自主决定购买涉诉基金，故对于原告基于购买涉诉基金遭受的损失，某行应当承担损害赔偿责任。

综上，某行的上诉理由均不能成立，对其上诉请求法院不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，处理结果并无不当，应予维持。判决驳回上诉，维持原判。

再审法院认为，两审法院根据查明的事实并结合相应证据所作判决，并无不当。某行的再审申请不符合《中华人民共和国民事诉讼法》第二百条规定的情形。

银行机构销售者在向金融消费者推介、销售金融产品，以及为高风险等级投资活动提供服务的过程中，必须履行的了解客户、了解产品、将适当的产品（或者服务）销售（或者提供）给适合的金融消费者等义务。而适当性义务的核心即为告知说明义务，相关业务工作者需准确且客观评估消费者风险承受能力以及产品风险等级，为投资者进行说明，尤其需对格式条款产品、金融风险具体场景等进行解释，此为投资者能够真正了解产品和服务的投资风险和收益的关键。

另外，银行机构也应注意，即便投资者存在签字行为或者在先有购买理财产品的经历，也不能免除银行机构就该风险理财产品的具体相关情况向投资者作出说明的义务。

存取款纠纷案

原告系案外人张某、王某的婚生子女，张某与王某于2001年离婚。后张某与崔某再婚，2013年，张某与崔某离婚。2021年，张某因病去世。张某在被告处有一张储蓄卡，该储蓄卡内存款余额为66797.97元。张某去世后，原告曾持张某的遗嘱到被告处要求取出张某的存款，因原告未提供遗产继承公证书，故被告未向原告支付涉案存款。因认为被告拒绝支取存款的行为侵犯原告合法权益，故原告诉至法院。被告辩称：拒绝将原告支取储户张某的存款于法有据，是履行保护存款人资金安全的法定义务，职责所在、合法合规。且原告经法院确认享有继承权可以支取存款，如原告提供证明张某已去世且其享有继承权经法院确认后被告可以协助办理支付手续。

张某生前在被告处存款，双方形成储蓄存款合同关系，张某死亡后，其在被告的存款应作为其遗产，由其继承人继承所有。因原告并未向法庭提供张某生前对该存款所立遗嘱，按照《中华人民共和国继承法》第五条规定，该遗产应按法定继承继承。原告作为张某遗产的第一顺序继承人依法享有继承张某遗产的权利，故张某在被告的银行存款66797.97元应归原告所有，被告应承担向原告支付存款本金66797.97元的责任。

关于被告拒绝向原告支付被继承人张某存款是否存在过错问题。《中国人民银行、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于查询、停止支付和没收个人在银行的存款以及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知》（以下简称《联合通知》）第二条第一款规定，存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向当地公证处（尚未设立公证处的地方向县、市人民法院，下同）申请办理继承权证明书，银行凭以办理过户或支付手续。如该项存款的继承权发生争执时，应由人民法院判处。银行凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。据此，在存款人死亡的情况下，合法继承人主张提取存款应提供继承权证明书。本案中，原告未向被告提供继承权证明书，被告据此未向原告支付张某存款并无过错。

被告于本判决生效之日起三日内向原告支付张某名下银行存款66797.97元。

存款人去世，其继承人去银行办理取款业务前，应当详细了解该银行的已故存款人存款提取手续规定，并按照其要求准备必要材料。在银行办理取款业务时，提取申请人应当向银行申明存款人已死亡的事实。最后，若提取申请人在提供必要材料后银行仍拒绝支付存款的，提取申请人可向法院起诉。

一般而言，继承人应当先向储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，再持继承权证明书办理取款业务。对于小额存款（具体限额由银行在5万元人民币额度内规定），继承人应当准备以下材料：

（1）死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料；

（2）居民户口簿、结婚证、出生证明等能够证明亲属关系的材料或指定提取申请人为已故存款人的继承人或受遗赠人的公证遗嘱；

（3）提取申请人的有效身份证件；

（4）提取申请人亲笔签名的承诺书。

银行应当根据存单金额决定支取手续。若存单为金额大于5万元的大额存单，银行应要求提取申请人提供继承权证明书，凭公证文书办理支取业务。对于金额小于5万元的存单，银行可根据《中国银保监会办公厅、中国人民银行办公厅关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》办理。

此外，银行应当对提取申请人提交的材料进行必要审查，审查时应当尽到合理谨慎义务。发现提取申请人隐瞒真实情况，通过提交虚假材料、作出虚假承诺等方式冒领存款，涉嫌犯罪的，银行应当将相关线索移交司法机关。对已故存款人小额存款提取业务，银行应当加强内控管理，制定规范的业务流程和操作标准，妥善保管客户信息及交易资料。最后，银行金应当加强与公安部门、民政部门、公证机构等相关单位的协作，健全信息联网核查机制，保障存款安全和继承人合法权益。

本文由黄河律师、陈能达律师、陆原律师、刘楚萌律师、卢玮涛律师、李志律师、王奕炜（实习）律师、团队法律秘书汪琼共同撰写，实习生黄姗姗、葛紫霞对本文亦有贡献。