金道20周年之经典案例 | 一起客诉暗藏天价赔偿危机 六项举措挽救危局定分止争——证券公司代理佣金纠纷案件办案纪实
编者按
本文收录在《诉之有道：金道典型案件和项目承办策略与技艺（2025）》中，特此刊登，旨在分享金道律师成功办结的代表性案例。
一、基本案情
“顾客就是上帝”这一谚语几乎是服务业的金科玉律，在证券代理这一特殊服务领域内更是有着全面的消费者保护机制。保护机制的目的在于确保金融消费者免受不法侵犯，但当权利的行使超越了法律的边界时，作为服务提供方的证券公司也需要捍卫自身的合法权益。
2024年4月，S证券公司某营业部的经理和相关工作人员联系到浙江金道律师事务所陆原律师，咨询他们最近处理的一起棘手的客诉案件。据营业部工作人员陈述，W某系在其营业部开户较早的客户，2007年开户时，营业部与其签订了《证券交易委托代理合同》《开户手册》等文件，协议中约定的佣金服务费收取比例为依照法律法规而定，营业部也依规对交易佣金服务费的费率进行过两次调整。后，W某经与其他投资者对比发现，其所了解的投资者佣金比例多数为3‱，而自身的佣金比例明显高于市场普遍标准，遂向S证券公司和浙江证券业协会投诉了该营业部，要求退还其多支付的佣金。接到投诉后，证券业协会和证券公司迅速介入，该营业部同意将该客户的交易佣金比例调整至3‱，并赠送相关附加服务，同时向客户解释佣金调整需要经客户申请，未调整系因W某未提出申请。经过多次协商，甚至相关营业部工作人员上门道歉和沟通，W某仍拒绝所有的协商方案，并威胁“如不退还佣金将通过线上直播披露证券公司的诈骗行径”，同时W某还委托律师在杭州市某区人民法院提起了诉讼，要求某营业部退还超额收取的服务费10余万元以及利息损失。
S证券公司营业部的工作人员向陆原律师说明，该案件具有一定的普遍性，涉及同类情况的客户群体较为庞大。由于开户较早，当时佣金收取比例实际是根据政策调整制定的，随着证券交易市场竞争加剧，市场化程度也更为彻底，各家证券公司新开户客户的佣金比例纷纷下调，对于客户调减佣金比例的申请也通常予以批准，但仍存在部分未申请调减的客户。如果该案件对方胜诉，可能使S证券公司下属各营业部面临大规模诉讼案件，对S证券公司的声誉和财产将产生较大影响，因此案件结果至关重要。
二、办案过程
（一）W某的诉讼请求与证据
1.诉讼请求与依据 在本案一审诉讼中，W某的诉讼请求为：
（1）退还未经约定多收的佣金金额126,012.50元；
（2）赔偿多收佣金导致的利息损失。
支撑其诉讼主张的主要事实依据和法律依据主要如下：
（1）2007年开户时，S证券公司未向W某讲解佣金收费规则、未明确说明费率、未履行告知义务，便直接要求签订《证券交易委托代理合同》等文件。上述合同文件为格式合同，其中交易佣金费率标准未采用足以引起W某注意的文字、符号、字体等明显标识，上述格式条款应属无效。
（2）根据《消费者权益保护法》第二十八条的规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。S证券公司侵害了消费者的知情权，违背了W某真实意思表示，剥夺了W某下调佣金比例的选择权，侵害了其合法权益，应予以赔偿。
2.W某提供的证据 W某为证明其主张，提供了三组证据，主要内容和证明目的如下：
第一组：企业信用信息公示报告，证明S证券公司为本案适格被告；
第二组：W某开户档案和交易对账单，证明S证券公司擅自按照1.4‰—1.8‰的比例向W某收取佣金，累计金额达157,519.71元；
第三组：交易开户手册，证明该文件系格式合同，交易佣金率未采取足以引起W某注意的文字、符号、字体等明显标识，S证券公司未履行说明义务。
（二）详细分析案件情况
接受委托并了解案件材料后，陆原律师团队对案件进行了详细的分析，发现W某及其代理律师的主张存在多项漏洞，证据链条不完整，事实和主张不符合逻辑，主要体现在以下六点：
（1）W某提交的证据不足，关于S证券公司某营业部在签订合同时未说明佣金比例等关键事实的主张缺乏证据支撑。
（2）W某的主张存在时效问题。2007年开户，距离案件发生时的2024年已经过去了17年，其中大部分时间段的争议主张的诉讼时效已经届满。
（3）格式条款问题。本案中S证券公司某营业部使用的《开户手册》和《证券交易委托代理合同》中，已经就佣金收费问题进行加黑加粗处理，并且该条款系佣金价格条款，并非明显削减对方权利的条款。
（4）关于W某是否属于消费者的问题。W某买卖股票获取收益的行为属于金融投资，其目的为获取收益而非生活消费，不应属于消费者。
（5）关于知情权和选择权问题。W某可通过手机客户端、网页端以及营业厅现场查询等方式，了解每笔交易的佣金比例和数额，其并非缺乏有效途径知晓佣金收费比例。而且，《证券交易委托代理合同》中亦明确约定了佣金调减的申请规则，其对佣金比例仍有选择权。同时，W某在投诉协商过程中虽然拒绝了S证券公司提出的佣金调整方案，但仍继续通过S证券公司代理证券交易，在事实上认可了现有的交易佣金比例。
（6）关于佣金比例调整规则的合法性问题。S证券公司调整佣金比例的行为始终在法律规定和合同允许的范围内进行，不存在任何违法、违规调整佣金的情形。
（三）六项举措击破无据诉请
形成上述分析意见后，代理律师团队与S证券公司营业部工作人员进行了初步沟通，针对对方主张的薄弱环节进一步了解相关情况，尽可能全面地收集证据，通过以下举措充分维护了S证券公司的合法利益。
1.诉讼时效托底，否决W某大部分请求 为最大限度保护S证券公司的合法利益，代理律师团队采用了时效这一风险较低的抗辩主张进行托底。本案所涉交易为持续性交易，诉讼时效主张能否成功取决于诉讼时效的起算时点。决定本案诉讼时效起算时点的关键有两个，即W某知道或应当知道的时间点，以及本案所涉佣金交易是否可分。针对第一个关键点，我们向法院列示了《开户手册》和《证券交易委托代理合同》的约定，其中明确了W某须在每笔交易委托下达后的3个交易日内查询委托结果，对委托交易资金清算明细或余额有异议的，须在查询当日以书面方式向S证券公司进行质询，也就是说，W某在每笔交易后的3个交易日内，即应当知道自身的权益受到损害。针对第二个关键点，代理律师向法院出示了W某的证券交易结算单，证明证券代理交易中，每笔交易单独结算，完全可分，故每笔交易应当单独计算诉讼时效。解决掉以上两个关键点后，根据《合同法》和《民法典》的相关规定，W某对2021年3月之前的交易的相关主张，诉讼时效已经届满。
2.巧用间接证据，赢得法官的关键信任 代理律师经与证券公司多次沟通获知，本案的关键事实在于S证券公司营业部是否在现场对佣金收费标准进行了公示。对于该事实，W某虽主张S证券公司营业部未公示、未告知，但没有提供任何证据。针对该情况，代理律师团队可根据《民事诉讼法》第六十七条等规定，主张W某未对其主张提供事实依据，应承担举证不能的责任。但由于S证券公司为金融机构，在其与投资者产生纠纷时法院通常倾向于将举证责任分配给金融机构，如单独主张对方没有事实依据而自身也不提供证据，很有可能导致自身承担举证不能的责任。
基于此，代理律师团队多次与营业部工作人员沟通，期望获取当时公示收费标准的证据，无奈年限过久，相关直接证据难以保存至今。针对上述情况，代理律师转变思路，尽力收集间接证据，从侧面证明S证券公司营业部履行了公示义务。后来，代理律师收集到了营业部旧电脑中保存的2007年创建的《通知》，其中载明营业部根据窗口指导意见将佣金费率调整为1.8‰并向投资者公示；营业部有记录至今的全部收费标准公示记录；营业部的无处罚、通报记录。
最终，代理律师当庭主张W某的主张没有事实依据，提供了上述侧面证据以证明S证券公司始终按照规定履行公示义务，并说明了签约至今过于久远部分记录无法保存的客观情况，还就佣金调整的政策特殊性向法官进行了详尽说明。上述举措体现了证券公司的举证积极性，获取了法官的信任，最终未认定S证券公司存在任何违规行为。
3.回归法条本义，强调格式条款的适用条件 W某及其代理律师主张，《开户手册》《证券交易委托代理合同》等文件系格式合同，S证券公司营业部未就佣金费率条款进行明确提示和口头说明，上述条款应归属于无效。
针对该主张，代理律师团队详细说明了《合同法》第三十九条、《民法典》第四百九十六条等相关规定，明确了并非格式合同的所有条款都需要向对方履行提示、说明义务，而仅关于“限制对方责任或免除订立人责任”的条款需要向对方进行说明和提示。本案中的佣金费率条款是合同的服务价格条款，约定价格“根据法律法规的规定执行”，并未限制投资者权利或免除证券公司的义务，不属于需要特别提示的格式条款。并且，即便其不属于该类条款，S证券公司仍然对该条款进行了加粗处理，已经完全履行了证券公司的提示义务，W某主张该条款无效缺乏依据。
4.明确消费者内涵，一针见血否定请求权基础 根据W某的诉讼请求和依据，其主张退还超额收取的佣金，赔偿利息损失的请求权基础为《消费者权益保护法》第二十八条“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”之规定。W某认为S证券公司违反上述义务，未明确价格，应承担侵权责任。
代理律师经过详细分析，并结合多份生效判决书的裁判观点，发现其主张的请求权基础存在根本性缺陷。基于此，代理律师向法庭进行了如下抗辩：
（1）《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”本案中，投资者签订合同的目的在于获取投资收益，而非为生活消费需要，所以其不属于《消费者权益保护法》规定的消费者，不受该条款保护。
（2）S证券公司使用的《开户手册》和《证券交易委托代理合同》中有价格条款，W某仅根据法律规定即可确认本案的佣金收费标准，S证券公司并未违反该条款义务。
5.从投资者角度出发，多线论证其知情权与选择权未受损害 在投资者与金融机构的纠纷案件中，由于双方地位的不对等，金融机构往往承担更多的举证责任，这就要求金融机构在论证己方无过错时，需要从投资者的角度出发，设身处地地说明其权利未遭损害，并提供尽可能详细的证据。
本案中，代理律师团队从四个方面出发并结合相关证据对W某的知情权和选择权未受损害进行了论证：
（1）S证券公司在开户时就已经在交易手册和《S证券股份有限公司客户交易结算资金银行存管协议书》中告知了W某，交易佣金系按照法律法规之规定收取，在办理完相关手续后，W某亦可通过了解相关法律法规的规定来查看交易佣金收费标准。
（2）S证券公司已经在现场公示了收费标准，并且曾张贴通知，告知投资人监管机构规定的最低收费标准。
（3）W某可通过手机、电脑以及营业厅现场查询等方式直接查询佣金比例。在案件庭审时，代理律师展示了通过各种方式查询佣金比例的视频，并现场进行了演示。
（4）W某入市超过15年，交易记录有数千笔，每笔交易都可查询到佣金比例，其主张自己不知情不符合事实。 （5）证券交易代理合同并非独家排他合同，未限制W某选择其他券商开户的权利，并且明确约定了佣金调减条款，不存在侵害其选择权的情况。
（6）在法庭调查阶段，代理律师通过发问让W某明确了其在投诉协商过程中虽然拒绝了S证券公司提出的佣金调整方案，但仍继续通过S证券公司代理证券交易，在事实上认可了现有的交易佣金比例，行使了选择权。
6.引用关键法条，釜底抽薪否定佣金比例过高的主张 本案代理律师在答辩中明确，佣金收费比例系根据投资者的不同情况确定，判断是否过高的标准应当为法律法规规定。根据《证券法》第四十六条第二款的规定，“证券交易的收费项目、收费标准和管理办法由国务院有关主管部门统一规定”；根据《中国证券监督管理委员会、国家发展计划委员会、国家税务总局关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号），A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣金不得高于证券交易的3‰，也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。A股、证券投资基金每笔交易佣金不足5元的，按5元收取；B股每笔交易佣金不足1美元或5港元的，按1美元或5港元收取。答辩人向W某收取的佣金比例并未高于3‰，符合监管要求。
三、案件判决结果
代理律师团队在本案中以正确的诉讼策略，及时的沟通汇报和积极的工作态度，以及恰当的证据收集、提交方式，最终获得了法院的信任和当事人的肯定，本案一审判决驳回W某全部诉讼请求，未认定S证券公司存在任何违规违法行为，W某最终息诉罢访。代理律师团队的工作能力和工作态度获得了客户的高度认可。
四、合规启示
佣金纠纷类案件，通常涉及的标的数额小，且发生原因多是双方对于合同条款理解不一致。通过诉讼程序解决问题，投资者和证券公司承担的时间成本和金钱成本较高，也会导致证券公司的客户流失和声誉受损，最终出现证券公司和投资者“双输”的局面。为避免客户流失和自身承担违规责任，证券公司应当在事前做好合规工作，具体而言可以分为以下几个方面。
（一）合理设置佣金标准并做好备案公示工作
根据《中国证券监督管理委员会、国家发展计划委员会、国家税务总局关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号）的规定，各证券公司应根据自身的实际情况制定本公司的佣金收取标准，报公司注册地中国证监会派出机构及营业地证监会派出机构、营业地价格主管部门、营业地税务部门备案，并在营业场所公布。同时，为规避将来可能出现的诉讼风险，投资者开户时，证券公司营业部需详细告知投资者佣金标准，就佣金收取标准的确认尽到充分说明、告知的义务，并做好相关留痕工作。考虑到诉讼时间的滞后性，证券公司应当定期对其收费标准的公示行为进行记录留痕。
（二）加强内部人员管理，禁止业务人员违规承诺
证券公司应当要求业务人员严格遵守规范的操作流程，切实增强守法合规意识和客户服务意识，熟悉并遵守证券开户和交易相关法律法规、业务规则和内控要求，在办理证券代理业务时，应当遵守《证券经纪业务管理办法》，禁止使用“零佣金”“免费”等词语进行宣传，禁止向投资者违规作出承诺。同时，对于已经作出的承诺，在合规前提下应当尽快满足客户需求，涉及离职或转岗员工服务的客户，应当督促相关员工做好交接工作。
（三）妥善处理客户投诉
证券公司应当重视客户诉求，建立与客户的良性有效沟通机制，维护良好的客户关系，营造良好的纠纷解决氛围；在客户问询时，应向客户全面讲解业务或服务范围及标准，办理过程中应做好书面或系统留痕，在业务或服务办理后及时向客户告知结果，全面提升服务水平和客户满意度；纠纷发生后，营业部应当第一时间响应并积极处置，冷静与理性地为客户解释证券交易佣金的收取标准，并出具书面规定条款，及时化解矛盾。
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