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守信如金, 为业载道

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守信如金, 为业载道

金道原创 | 在线旅游平台法律义务和责任分析

2019年12月22日,浙江省法学会文化和旅游法学研究会举行了“长三角旅游法治论坛”。本所管理合伙人崔海燕律师参加了论坛并主持主题演讲环节,本所政府行政法律服务团队廖志松律师和下沙分所林晓芳律师参加了论坛。

此次论坛主要围绕长三角在线旅游协同监管、在线旅游平台法律规制等问题展开,邀请了旅游行业方面的各专家、学者以及携程网、美团点评、驴妈妈等在线旅游平台业界人士共同探究在线旅游发展中面临的各种问题及如何在民法典制定体系下完善规范当前的在线旅游发展。在会议之前,下沙分所林晓芳律师撰写了《在线旅游平台法律义务和责任分析》一文,以期抛砖引玉,与大家共同研讨。

作者:
林晓芳律师
浙江金道
(杭州经济技术开发区)
律师事务所

摘 要

在现今的二十一世纪,恩格尔系数不断降低,商品消费快速向高品质方向发展。服务性消费比重明显上升,特别是旅游行业,同时伴随“互联网+”热潮,在线订购旅游产品将会是未来消费趋势。为此,结合最新的《电子商务法》《网络安全法》等研究在线旅游平台的法律义务和责任,希望能够对促使在线平台发挥自身管理监控作用,维护在线消费、保障消费者权益,以及便于执法部门高效执法等方面起到一定的推动作用。

【关键词】在线旅游平台 法律义务 法律责任

根据iiMedia Research(艾媒咨询)官方统计的数据显示,中国2018年旅游业总收入近6万亿元,对中国GDP的综合贡献为9.9万亿元,占国内GDP总量的11%,逐渐成为国民经济新的增长点。旅游在近来短短的几年时间里,增长高达指数式的突破。在此基础上,随着互联网科技高速运行,“互联网+”与旅游产业的融合必然成为热潮。根据《2019 年上半年中国在线旅游(OTA“Online Travel Agency”)行业分析报告》报告显示,2019 年上半年我国在线旅游(OTA)交易额超过 7000亿元,占线上旅游消费额的近 70%。在线旅游的发展无疑带动旅游经济的更快速发展。

但每个事物的发展都具有两面性,在线旅游也不例外,带动旅游业发展的同时,相应的问题也层出不穷。“双十一”黄金周后,在线旅游平台也出现了消费投诉的“井喷”。

一、在线旅游平台类型

在激烈的市场竞争下,在线旅游平台衍生出不同的商业模式,而我国至今未有法律明确规定旅游产品在线旅游平台提供商处于何法律地位。对此,学术界众说纷纭,主要有以下分类:

如李芸、周玲强、杜萍在《在线旅游企业商业模式创新路径比较研究》一文中提出的“综合超市模式、搜索引擎模式、专业化模式”的分类或王利冬在《平台类旅游电子商务特征及发展阶段研究》一文提出的“主题单一的旅游网站、垂直搜索服务、旅游中介服务提供商”。或胡卫伟在《我国旅游网站运营现状、问题与对策探略》中分为五大类“一是大型网站中的涉及旅游的专区;二是综合类的在线旅游网站;三是在线的搜索旅游网站;四是推荐旅游产品等的网站;五是点评攻略类型的旅游网站”。

上述分类模式无外乎以是否参与实际经营为标准,平台如有参与经营的,则需按照经营者的身份承担相应的义务和责任。本文将不对在线旅游平台做直接分类,而是结合《电子商务法》、两个月前文化和旅游部在其网站上发布《关于<在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)>公开征求意见的通知》以下简称《暂行规定(征求意见稿)》、《旅游法》《侵权责任法》《消费者权益保护法》等规定,对在线旅游平台需要承担的义务和责任梳理如下。

二、在线旅游平台的义务

(一)法定义务

法定义务是由法律(广义)所规定的义务,具有强制性,针对第三方在线旅游平台的规定散见于各类法律、行政法规、地方性法规、部门规章中。笔者结合《电子商务法》《网络安全法》《暂行规定(征求意见稿)》《消费者权益保护法》等规定,归纳在线旅游平台承担的主要法定义务。

1. 法定义务中的基本义务

(1)主体查验

目前我国相应法律均规定了在线平台对平台内经营者的主体查验义务。其中《旅游法》第四十八条规定:“通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站,应当保证其信息真实、准确”。此条明确指出了在线旅游平台对平台内的经营者的身份信息要进行实质审核,并确保其真实性。

根据《电子商务法》第二十七、二十八条的规定,在线平台对进入平台内的经营者须进行资质审查,此种审查是严格的实质审查而非形式审查,审查的内容主要包括:其内经营者的名称、地址、有效的联系方式、是否提供真实可靠的产品信息、是否按照法律法规等规范性文件的要求取得相应资质。同时《暂行规定(征求意见稿)》第八条更是沿袭《电子商务法》的立法精髓,明确规定了平台对平台内经营者资质的核验登记,同时规定平台对平台内的经营者资质审核的信息进行线下真实核验后,应该建立档案,还需要定期更新并予以公示。《暂定规定》第八条直接规定了在线旅游平台首先对其平台内经营者进行线下核验、审核查验主体资质的义务。如果平台内经营者本身不具备从事旅游行业相应资质的,则可认定在线旅游平台具有主观上的过错。《暂行规定(征求意见稿)》虽然只是征求意见,但从立法本意来说,线下真实核验六字足以表明了立法者对平台更加严格的监管态度。

综合一体化的消费模式必然成为今后趋势,消费者只需在一个空间便能自由选择产品或服务,为此,在线旅游平台为了实现产品多样性的目的,会尽可能地收集更多资源。对于在线旅游平台而言,在线平台发展必然面临机遇与挑战并存,产品质量问题虽然来自平台内的经营者,但是与消费者直接建立联系的还是在线旅游平台,直接损害了在线旅游平台的企业形象。法律法规赋予在线旅游平台的实质审查义务,目的是为了更好地促进在线旅游产业的健康发展。因此在线旅游平台担负起主体实质审查义务对平台自身的发展具有积极的意义,使得平台日后在面临相关纠纷时处于有利形势。

(2)信息审核

信息审核是指在线旅游平台根据相关法律规定、公司企业相关规章制度规定,对在其平台内发布的内容进行审验核查。《暂行规定(征求意见稿)》第五条规定:“平台经营者应当对上传至平台,以文字、图片、音视频等形式展现的全部信息内容进行审核。发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的,应当立即采取必要措施,防止信息扩散,保存有关记录,并向有关主管部门报告。鼓励采用先审后发的管理制度,确保平台信息内容安全”。这也为平台在是否承担侵权责任的认定上提供了必要的举证。

《暂行规定(征求意见稿)》的这条规定最后能否保留暂且不论,但是从立法本意而言,立法者将监管重任交于在线旅游平台,在线旅游平台需要对其平台内发布的所有信息进行一一核验,此处的核验究竟是实质审查还是形式审查?其次,平台能否做到对所有信息都进行审核,如果未能做到一一审核,是否就可以直接认定平台存在过错?针对这些问题,《暂行规定(征求意见稿)》并未做明确规定,其他法律也未提及,笔者认为此点有待司法实践的认定。

(3)保证网络安全

在线旅游平台最容易获取的资源不外乎是用户的个人信息,信息保护在当今互联网时代至关重要,一旦泄露,造成的后果不可想象。《旅游法》第五十二条规定:“旅游经营者对其在经营活动中获取的旅游者个人信息,应当予以保密”。《电子商务法》第二十三条规定:“电子商务经营者收集、使用其用户的个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。”;第三十条规定:“平台应当采取技术措施和其他必要措施保证网络安全,并需要制定网络安全事件应急预案。”

在线旅游平台最重要的就是平台运营系统安全,平台一旦遭遇攻陷或其他漏洞,在当今的互联网时代后果非常严重,所有在其中注册的旅游者、经营者的所有信息都可能面临重大风险。提前制定应急预案是强制性义务,如网络安全无法保证,个人信息泄露等情形发生,毋庸置疑需要承担相应的民事责任,不仅如此,还须受《网络安全法》的规制,同时还会面临相应的行政处罚。

(4)信息公示

《电子商务法》第十五、十六、二十四、三十三、三十四、三十六、三十九等条文都具体规定了平台针对各项信息的公示义务,针对营业证照信息公示、用户信息处理以及用户注销规则公示、平台服务协议的公示、平台服务协议修改规则公示、平台内经营者违规违法公示、信用评价规则公示等。法律明确规定各项公示最主要目的是为了保证消费者全面的知情权。同时,《暂行规定(征求意见稿)》承袭上述公示规则的基础上,更是要求在线旅游平台必须显著公示文化和旅游行政部门或相关部门发布的旅游风险提示。公示义务对平台而言亦是非常重要的一项义务。

2. 法定义务中的协助义务

此文的协助义务是指单对在线平台履行主动或者应行政执法机关的要求提供相关材料信息、报告等必要的协助工作。

(1)信息报送义务

根据前文基本义务的规定可以得出,在线旅游平台对其平台内经营者主体身份信息具有查验、核实义务。为此,《电子商务法》第二十八条规定,平台所登记核验的平台内经营者的身份信息需要向市场监督管理部门报送平台内经营者的身份信息,同时还要向税务部门报送纳税信息。这是法律明确平台需主动承担对各个行政执法机关的信息报送义务。但是需要在线旅游平台采取何种方式报送?如何保证报送过程中不泄露当事人身份信息,以及多长时间主动报送等均需相应部门制定细则予以明确。

(2)违法行为报告义务

《电子商务法》二十九条规定,平台如发现平台内的经营者存在未经许可经营行为、重大产品质量问题、法律禁止销售的物品的行为,应该依法采取必要的处置措施,并向有关主管部门报告。而《暂行规定》更是明确了报告的及时性,要求对于重大事项,例如重大违法或侵权、旅游者多人死亡、严重人身伤害、群体性事件等情况,必须立即报告县级以上文化和旅游行政部门。从条文的规定中可以看出,在线旅游平台的报告义务在于其面临重大事件,可能危害人身财产安全的才须向主管部门报告,并未规定一般情形需要报告的义务。

(3)依法提供有关电子商务数据信息义务

《电子商务法》第二十五条及《暂行规定》第二十一条规定,当相关主管部门要求平台提供平台或平台内经营者的经营服务相关数据信息的,平台应予以配合。

(4)确保信息完整、保密、可用并保存不少于三年的义务

虽然《暂行规定(征求意见稿)》没有规定信息保存,但是在线旅游平台作为一般的电子商务平台,应符合《电子商务法》的一般性规定。《电子商务法》第三十一条明确规定了应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息,确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。那对于在线旅游平台核验登记的平台内经营者的主体身份信息应该保存几年?法律未明确提及,按照《网络安全法》第二十一条的规定,按要求必须留存相关的网络日志不少于六个月。笔者认为,主体信息并非网络日志,而法律写明交易信息保存三年,交易信息必然附随交易双方的主体信息。对此笔者认为,从广义理解如平台内的经营者自行退出的,其最后一笔交易附随主体信息也应一并保存三年。

3. 法定义务中的治理义务

(1)保障公平竞争

保障公平竞争首先是不得利用优势地位,排除、限制同行竞争。《电子商务法》规定,平台亦不能利用优势地位或技术等手段,对其内部经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易进行不合理的限制或附加不合理的条件,收取不合理的费用。此条系为了保证交易的公平性。

同时,平台亦不能虚假宣传,应当全面、真实、准确、及时地披露信息,保障消费者的知情权和选择权。《暂行规定(征求意见稿)》针对在线旅游平台上的突出问题,做出了更加明确规定,其中第十一条规定:“在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定”。这条规定主要针对目前在线旅游平台市场屡禁不止的旅游者订了房但却遭遇客房已满被迫取消订单的情况。众多消费者遭遇损失,但是按照约定的平台规定,仅需承担的差价不高于原单首晚房费的100%,归其原因在于酒店产业链及分销渠道情况复杂。这种被“放鸽子”的情况多数是由于供应商“反悔”,作为中介的在线旅游平台只得将真实情况通知用户。另一原因是该酒店为了提高入住率,会将同一房间分发给多个渠道售卖,每个渠道又会分发多家代理商。由于没有严格的取消条款限定,在这种信息不透明的状态下,一旦赶上旺季,单方面取消订单的情况就会时有发生。此条的规定就是为了避免信息不透明产生的虚假预定,但是在线旅游平台如何有效采取措施予以防范,还需一定的时间深入研究。

(2)知识产权保护

知识产权保护义务存在于各个领域,《电子商务法》用了5个条款予以规定,明确了平台处理知识产权投诉的程序,作为在线旅游平台也不例外,笔者在此针对具体程序性的细节不做详细阐述。

(3)消费者权益保护

对于在线旅游平台这样的网络服务提供者而言,在其能力范围内保障消费者权益保护是应尽义务。《电子商务法》规定,如平台知道平台内经营者提供商品和服务不符合保障人身财产安全的要求,或其他侵害消费者权益的,必须要采取必要措施。更重要的是,对于关系消费者生命健康的商品或服务,平台在明知或者应知的情况下,应该立即采取措施,做好安全保障义务。根据 《侵权责任法》第三十六条规定,网络服务提供者承担侵权连带责任的前提是“知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益,未采取必要措施的”或者 “接到通知后未及时采取必要措施的”。可见主观上存在放任、消极的态度是认定责任的前提。《消费者权益保护法》(以下简称 《消法》) 第四十四条第二款规定,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

同时在线旅游平台的搜索引擎中,要采取多维度(价格、销量、信用)展示搜索,对于通过竞价获得排名的,也应当显著标识广告字样,让消费者能更自由公平地选择商品或服务。消费者权益保护还体现在信用评价体系,对于线上的这些看不清摸不着的商品或服务,消费者做出选择的依据往往是基于对该商品或服务的真实评价。《电子商务法》第三十九条以及《暂定规定(征求意见稿)》第十四条均明确要求在线平台要保障消费者的评价权,不得删除、屏蔽相应的评价,同时还明确规定此种保护的评价是正当的评价权。此意在于避免水军成就不真实的评价,但是如何才能实现既保证消费者的真实评价,又避免水军恶意刷评价,这是需要平台用技术和智慧去解决的。

(二)约定义务

约定义务是根据双方订立合同的约定而产生的义务。约定义务不能与法律强制性条款相违背,否则即为无效。在旅游者使用在线旅游平台服务时,都必须强制要求注册成为平台会员,注册会员时面临选择是否同意平台的服务协议。由于在线旅游平台提供商的强势地位使旅游者常处于被动地位,而旅游者只能选择是否接受平台提供的格式合同,如果不接受,就无法使用平台系统。但是,从另一个方面来说,双方之间的合同只要不存在违反公平、意思自治等民事法律的基本原则和法律强制性的规定,合同即为有效,双方应当按照达成的约定履行相应的义务。这也就是为何在旅游合同的案件中,平台基本上无需承担责任或者承担较少责任的重要依据。

三、在线旅游平台的法律责任

当不履行义务时,相应的就需承担应有的法律责任。当在线旅游平台既充当平台和又充当平台内经营者时,其因自身的侵权行为需要承担相应的法律责任,这是不容置疑的。但是,当在线旅游平台仅充当一种平台媒介时,由于其不实际参与经营事项,不作为合同履行的一方,而实际履行合同的一方经营者在平台上实施了侵权行为或违约行为,那么在线旅游平台是否应当承担法律责任呢?法律责任主要有民事责任、行政责任、刑事责任。对于在线旅游平台的法律责任,笔者主要从民事法律责任展开。

(一)侵权责任

1. 归责原则

在线旅游平台的民事法律责任包括违约责任和侵权责任,违约责任的认定一般不考虑违约人的主观是否存在过错。而在侵权责任中,侵权人的主观过错对于是否承担侵权责任起到至关重要的作用。归责原则是确定在一个民事法律行为是否需要承担责任的重要依据、认定标准。归责原则一般分为过错责任原则、无过错责任原则和公平责任原则。我国民法理论界普遍认为,一般的侵权行为应当适用过错责任原则,除非法律明文规定应当适用无过错责任原则。因此普遍的观点认为,在线旅游平台侵权行为应该适用过错责任规责原则。

(1)无过错责任原则。是指当事人实施了加害行为,虽然其主观上无过错,但根据法律规定仍应承担责任的归责原则。无过错原则只有在法律特别规定下才适用,只要被侵权人能够证明侵权人的加害行为,而无论侵权人是否存在主观过错,加害人就应当承担民事责任。

但是,在线旅游平台内的经营者在实施侵权行为时,很多时候平台可能并不知情,如果对在线旅游平台适用无过错原则,与其提供网络技术支持服务所获取的利益相比较,可能其所获得的收益还不足以赔偿损失。如适用此种规责原则,一定程度上不利于在线旅游平台的发展。为此,社会的普遍观点均认为在线平台适用过错责任原则更为合适。

(2)过错责任原则。所谓过错责任原则是指当事人的主观过错是构成侵权行为的必备要件的归责原则。在线旅游平台适用过错责任主要是与其承担的义务来衡量的,上文笔者已经对在线旅游平台的义务做了相应阐述,针对上述义务来认定平台是否需要承担相应过错责任,是法官行使裁量权的依据。

2. 侵权责任的构成要件

一般侵权责任必需具备的构成条件包括:侵权行为、过错、损害事实和因果关系。笔者将结合旅游产品的特殊性,依据实务操作中主要焦点,即侵权行为和过错,来分析在线旅游平台在哪些情形下承担侵权责任。

(1)侵权行为

这里的“行为”,包括作为和不作为。在线旅游平台的作为侵权(不考虑其作为平台内经营者的情形下),就是其利用平台掌握的信息或技术直接对用户实施侵害行为,如侵犯用户的隐私权,利用消费者注册信息对其骚扰;通过“搭售”行为进行强制交易,如某网的“默认勾选的捆绑销售”等。笔者认为较为复杂的情形是在线旅游平台提供者的不作为侵权,具体来说,其不作为的方式主要有以下三种:

第一,未履行事前注意义务产生的不作为侵权。事前注意义务主要是指前文所述的对主体的查验、信息审核义务。由于在线交易的时空性、网络的虚拟性,消费者只能通过手机电脑等电子产品的屏幕查阅商品或服务,无法判断商品或服务的真实性,并且依托在线平台的展示与对商品或服务描述文字、图片的一致性,无法判断评价的真实性,这种隔绝交流,使得在线网络交易平台鱼龙混杂,各种侵犯消费者权益和知识产权侵权事件时有发生。

因此,《电子商务法》的出台明确了平台需要担负起的各项义务和需要承担的责任,并要求网络交易平台提供者能做到“慧眼识珠”,对进入平台的每一位经营主体都需要仔细审查和监控,替消费者和执法部门共同肩负起第一道门槛。针对在线旅游平台,对平台内的经营者的经营资质和经营行为进行合法性与真实性审查的事前注意义务,是保证平台无过错经营最重要的因素。如果在线旅游平台提供者没有尽到事前的审查义务,给权利人造成损失的,除了要承担相应的行政责任外,同时应当承担帮助侵权的责任。如果商品和服务涉及消费者生命健康的,若造成损害后果,法律虽然规定承担的是相应责任,但这里相应的责任按照语义解释包括连带责任,此种情形对在线旅游平台而言是较为严格的规制。

第二,未履行事中注意义务产生的不作为侵权。主要是指《电子商务法》第三十八条的规定,平台知道或者应当知道情形下的责任,以及《电子商务法》第四十一条至第四十五条规定的知识产权保护义务而产生的责任,这与侵权责任法第三十六条的规定相辅相成,主要规制平台在知道或应该知道的情况下,是否采取相应措施,如未采取必要措施对损害须承担连带责任。

在线旅游交易平台虽并不强制其主动承担发现侵权义务,但其在接到潜在受害人的有效通知和初步证据后,通过审查能够确定该在线交易平台的经营者确实存在侵权行为,那么其应避免损害的扩大,挽救方式则是“必要措施”的采取。这是因为平台对在线交易的达成发挥的重要作用而决定的。旅游者通过平台订购产品,与其交易行为有直接关系的必然是在线旅游平台,平台也有能力协助权利人维护其合法权益。在收到被侵权人的有效通知或投诉后,涉嫌侵权的经营者应被禁止或中断使用平台服务。此外,在平台知道经营者侵犯他人合法权益情形时,也应采取必要措施。问题是如何在这里界定“必要措施”。必要措施只规定在一般的法律中,在旅游法这类特殊的部门法中未有明确规定。电子商务法和侵权责任法中规定,必要措施主要包括删除、屏蔽、断开链接等,笔者认为,旅游平台亦属于网络交易平台,理应适用一般规定,如未采取必要措施对损害须承担连带责任。

第三,违反信息披露义务的不作为侵权。在上文所述,在线平台应承担确保信息完整、保密、可用并保存不少于三年的义务。消法第四十四条规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。在线平台介于消费者和商品服务提供者之间,对在线的要约和承诺的达成起到关键性的作用,在无法面对面的交易中一旦发生侵权后,消费者维权十分艰难,网络活动的匿名性和可变更性使其难以找到网络交易平台背后的直接行为人。因此,需要通过在线旅游平台告知的有效信息才能启动维权的第一步。《电子商务法》规定了公示义务,但公示内容的真实性、有效性是否需要平台定期监管?笔者认为回答应是肯定的,结合侵权法、《电子商务法》、消法等规定,在线旅游平台如果不能提供真实有效的信息或者拒绝提供侵权行为人信息,将构成不作为的帮助侵权,应承担相应的连带责任。此种责任实则是一种不真正的连带责任,笔者认为,立法者是出于对网络交易平台各方利益的考量和在线经营者侵权现象的多发性而设计了该条款。

(2)主观过错

过错顾名思义就是过失、错误,指行为人应受责难的主观状态。过错分为故意和过失两种形式。故意是指行为人明知自己的行为会发生侵害他人权益的结果,并且希望或者放任这种结果发生的主观状态。过失是指行为人应当预见自己的行为可能发生侵害他人权益的结果,但却因为疏忽大意而没有预见,或者已经预见而轻信能够避免的主观状态。这种主观心里状态如何在实务操作中举证认定,一直都是法律实务界的难点。如何判定知道或者应当知道?在线旅游平台是否具有过错还是需回归其是否履行了相应的义务来判定,但是对于消费者而言,要证明在线平台存在过错可谓是难于上青天。探其根本原因,在于立法也是各种利益博弈的结果。

(二)合同责任

合同责任指因违反合同约定的义务、合同附随义务或违反《合同法》规定的义务而产生的责任。合同责任包括缔约过失责任和违约责任。在线旅游平台的合同责任主要体现为违约责任,在网络交易平台上,平台与旅游者之间进行交易的前提是必须成为平台会员,由于在线旅游平台提供商的强势地位使其通常处于主动地位,而消费者通常只能选择接受平台提供的格式合同,不接受就无法使用平台的服务。为此,《暂行规定(征求意见稿)》第十七条约定:“电子旅游合同应当在全国旅游监管服务平台备案,并根据旅游者实际需要,为其提供电子合同的纸质版本旅游合同。合同应当符合国家相关要求,不得利用格式条款,损害旅游者合法权益”。国家监管部门主动担负起监管格式合同的职责,但是《暂行规定(征求意见稿)》并未规定在线旅游平台不主动备案的法律后果。

四、合规建议

在线旅游平台作为旅游业快速发展的助推器,对于推动我国第三产业的发展,带动国内消费的迅猛增长,拉动国民经济的快速发展发挥着无可比拟的作用。为此短短十几年时间,在线电商平台呈现指数式增长。在高速发展过程中随之而来的也是各种问题的频发,有些平台甚至被推上了风口浪尖(如某大平台一夜之间被爆信用卡信息泄露),在线旅游乱象屡禁不止:时常有用户爆料在线旅游平台预定机票和酒店时,出现了前后价格不一等情况,此种现象是否属于所谓“大数据杀熟”比较难查证;预定酒店却被要求取消订单,遭遇无房窘境;退款难、订单信息不准确、高额退票费、霸王条款等。这些不仅损害了消费者的权益,企业的形象也大打折扣。为此,国家试图以立法、部门规章等法律法规以及规范性文件的出台进行相应规制。

在此种情形下,在线旅游平台如何防范自身风险,如何合规经营才是一个企业长治久安之根本。为此,笔者结合本文,提供如下建议:

首先,在线旅游平台应按照自身系统登记定期做等级测评,保护自身系统安全是前提。这也符合《网络安全法》第二十一条规定的“国家实行网络安全等级保护制度”,要求“在线旅游平台应当按照网络安全等级保护制度要求,履行安全保护义务”。同时,要事先做好各种情况的应急预案,以此才能面对各项突发事件。

其次,个人信息保护一直是各大在线平台亟待处理的重要合规问题。目前个人信息保护的痛点在于个人信息共享与转让的合规性。根据《个人信息安全规范》,在委托第三方处理个人信息时,除委托行为本身不得超出个人信息主体授权同意的范围之外,个人信息控制者应当开展个人信息安全影响评估,并采取合同约定义务责任、审计等方式对受托者进行监督,保证准确记录和保存受托者处理个人信息的情况。同时个人信息控制者应当向个人信息主体告知共享、转让个人信息的目的、数据接收方类型,涉及个人敏感信息的,还应当告知敏感信息的类型、数据接收方的身份和安全能力等,在事先征得个人信息主体明示同意后方可共享或转让。此外,个人信息控制者需准确记录和保存个人信息共享和转让情况,承担因共享、转让个人信息对信息主体合法权益造成损害的法律责任。因并购、重组等发生控制主体变更的,应当单独向个人信息主体告知有关情况。

再次,因未按要求对用户发布的信息进行内容审核而根据《网络安全法》第四十七条、第五十条、第六十八条作出的处罚案例数量最多。在构建内容审核制度时,在线旅游平台应从以下两个方面进行完善:

其一,完善信息内容监管反馈机制。在线旅游平台在日常运营过程中应当构建积极的反馈机制。密切关注行政主管机关的书面通知,强化与行政及网信部门的沟通机制,积极寻求相关部门的意见和指导,加强对相关规章制度的理解;完善用户举报机制,设立便捷的消费者建议与反馈渠道,配备专人负责咨询与投诉的处理,一旦接到通知或举报应当做到主动对所涉的信息内容进行监管和检查,如有违法违规的电子信息,应立即停止提供服务,同时采取技术措施予以消除,必要时进行上报。

其二,落实人员管理培训。对于在线旅游平台而言,应当加强对其平台发布的信息内容的审核责任,必要时可聘请第三方机构提供协助;应当制定内部安全管理制度及操作规程,确立信息安全负责人,有条件的,可定期对内部从业人员进行法律教育和培训。

最后,按照法律规定公示各项规则必不可少,从而切实保障消费者知情权,例如营业证照信息公示、用户信息处理以及用户注销规则公示、平台服务协议的公示、平台服务协议修改规则公示、平台内经营者违规违法公示、信用评价规则公示、旅游风险提示等。

如果在线旅游平台均能主动落实相关法律明确规定的上述义务,则在面临纠纷处理时将能做到游刃有余。笔者相信在不久的将来,关于旅游行业的规制也将更加科学和明确。但是法律条文本身始终具有滞后性,作为拥有高新科技的在线平台,掌握了互联网时代的发展机遇,应在发展中主动规范自身,履行法律法规所规定的义务,努力承担社会责任,提升技术和经营方式规范管理其平台内的经营者,更好构建健康公平的旅游环境,进而实现用户体验的提升,同时创造更好的市场环境及竞争秩序。

参考文献:
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